Reklamation beantworten mit KI: So geht die Mail in fünf Minuten raus

Freitagnachmittag kommt eine Reklamation wegen dem Farbton und die Mail bleibt bis Montag liegen. Mit KI steht die Antwort in fünf Minuten, geprüft von Dir.

Im Oktober saß ich mit Handwerksbetrieben im Webinar, und irgendwann hab ich gesagt: „Was nachher oft liegen bleibt, ist eben das Schriftliche.“ Die Baustelle läuft, das Aufmaß stimmt, und die Mail an die Kundin wartet halt bis Montag. Zugegeben, manchmal ist das auch bei mir so.

Warum gerade diese Mail liegen bleibt

Was drinstehen soll, weißt Du eigentlich genau. Die Farbe ist die bestellte, im Abendlicht wirkt sie heller, und Du würdest der Kundin gern eine Probefläche anbieten. Schwer ist der Ton(fall). Schreibst Du zu knapp, fühlt sie sich abgewimmelt, und schreibst Du zu weich, hast Du plötzlich etwas zugesagt, was Dich einen Samstag kostet. Also schiebst Du die Mail vor Dir her und am Montag liegt sie immer noch da, mit dem schlechten Gewissen obendrauf.

Genau für so was ist KI gut. Sie kennt Deinen Betrieb nicht und die Fassade auch nicht, aber sie findet in Sekunden einen freundlichen, klaren Ton, wenn Du ihr sagst, was Sache ist. Den Inhalt bringst Du mit, die Formulierung macht der Stift, und das letzte Wort hast wieder Du.

Was Du der KI sagst

Du gibst der KI ein paar Stichpunkte, so wie Du sie einem Kollegen am Telefon sagen würdest:

• Kundin, Einfamilienhaus, Fassade, Farbton optisch heller als abgesprochen.
• Die Farbe ist die bestellte, im Abendlicht wirkt sie heller.
• Wir bieten eine Probefläche an, Termin nächste Woche.
• Wir sagen Sie.

Name, Adresse und Rechnungsnummer lässt Du mit Absicht weg. Das ist die Stift-Regel, und für einen guten Brief braucht die KI das alles auch nicht. Statt „Frau Maier, Gartenstraße 12“ steht da „Kundin, Einfamilienhaus“. Name und Anrede setzt Du später im Mailprogramm ein, wo sie hingehören.

Und wenn Du unsicher bist, ob die Stichpunkte reichen, frag die KI einfach zurück: „Was fehlt Dir noch an Infos, was Du von mir brauchst?“ Dann fragt sie nach, statt sich etwas auszudenken. Diese Frage ist übrigens immer wichtig. Oder pack sie einfach in die Grundeinstellungen.

Was die KI daraus macht

Aus den vier Zeilen wird ungefähr das hier:

„Vielen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie sich gleich gemeldet haben. Wir haben nachgesehen: Die Farbe an Ihrer Fassade ist genau der Ton, den wir zusammen ausgesucht haben. Im Abendlicht wirkt er heller als auf dem Muster, das kommt bei hellen Fassadenfarben öfter vor. Wir möchten, dass Sie mit Ihrer Fassade zufrieden sind und streichen Ihnen deshalb gern kostenlos eine Probefläche direkt an der Hauswand. Passt Ihnen Dienstag oder Mittwoch nächste Woche?“

Was Du änderst, bevor sie rausgeht

Das ist ordentlich, aber noch nicht fertig, und zwei Stellen fallen beim ersten Lesen auf. „Kostenlos“ streichst Du, weil Du das nicht zusagen willst, bevor Du die Wand gesehen hast. Die KI hat es dazugeschrieben, weil es freundlich klingt, und genau so landen Zusagen in einer Mail, die keiner im Betrieb so gemeint hat. „Kommt öfter vor“ wird „kommt vor“, weil Du keine Statistik dazu hast, und die KI auch nicht.

Dann Name und Anrede rein, fertig. Fünf Minuten statt eines Abends und die Kundin hat ihre Antwort, bevor sie am Wochenende dreimal auf die Fassade schaut.

Drei Fragen, bevor Du auf Senden drückst

Bei jeder Antwort auf eine Reklamation lohnt es sich, kurz innezuhalten. Diese drei Fragen stehen auch auf der STIFT-Prüfkarte:

• Kann ich in einem Satz sagen, worum es in der Mail geht? Hier wäre das: Die Farbe stimmt, wir kommen für eine Probefläche vorbei.
• Weiß die KI, was die Mail bewirken soll? Hier soll sie die Kundin beruhigen und einen Termin festmachen, mehr nicht.
• Würde ich das so am Telefon sagen? Lies den Entwurf einmal laut vor. Laut gelesen hört sich ein Text komplett anders an, als wenn Du nur mit einem Auge drüberfliegst, und was Dir dabei quer im Mund liegt, fliegt raus.

Und jede Zahl, jedes Datum und jede Zusage prüfst Du selbst. Die KI schreibt flüssig, auch wenn sie danebenliegt, und das merkt man einem Text halt nicht an. Ich mach selbst sehr viel mit KI, aber am Schluss liest bei mir immer ein Mensch.

Häufige Fragen

Darf ich Kundendaten in ChatGPT oder Claude eingeben?

Für den Anfang gilt die Stift-Regel, dann stellt sich die Frage gar nicht: Namen, Adressen und Rechnungsnummern bleiben draußen, die Stichpunkte reichen für eine gute Antwort. Ob Du mit einem bestimmten Anbieter und einem Vertrag auch Kundendaten verarbeiten darfst, ist eine eigene Frage, die Du mit Deinem Datenschutzbeauftragten klärst.

Welches KI-Programm brauche ich dafür?

Fang mit einem an und nicht gleich mit fünf. Für so eine Mail reicht die kostenlose Fassung von ChatGPT oder Claude. Ich nutze beide und schreibe seit August 2024 vor allem mit Claude, weil mir das für Texte angenehmer ist. ChatGPT ist weiter verbreitet, und wer damit schon arbeitet, bleibt erst mal dabei. Wer mehr will, testet die bezahlte Fassung einen Monat lang, die kostet rund 20 Euro.

Geht das vom ersten Tag an so schnell?

Ehrlich gesagt nein. Die ersten Tage und Wochen mit der KI dauern eher länger, weil Du erst rausfindest, was sie von Dir wissen muss. Fang deshalb mit Texten an, bei denen wenig schiefgehen kann, einer Stellenanzeige oder einem Beitrag für Instagram, und nimm die Reklamation dazu, wenn Dir das Prüfen leicht von der Hand geht.

Klingt die Antwort dann nicht nach Maschine?

Am Anfang oft, weil die KI nicht weiß, wie Dein Betrieb redet. Das änderst Du mit dem Werkbank-Zettel: Einmal aufschreiben, ob Ihr Kundinnen und Kunden siezt, welche Wörter Ihr nie benutzt und wie Ihr Euch am Telefon meldet, und den Zettel bei jedem Auftrag mitgeben.

Was, wenn die Kundin recht hat?

Dann steht genau das in Deinen Stichpunkten. „Wir haben den falschen Ton gemischt, wir streichen neu, Termin nächste Woche.“ Die KI formuliert die Entschuldigung, und was Du anbietest, entscheidest Du, bevor sie anfängt.

Kann die KI die Mail auch gleich selbst verschicken?

Könnte sie technisch. Und genau das soll sie nicht. Raus geht, was Du freigibst. Bei einer Reklamation erst recht, weil da jedes Wort eine Zusage sein kann.

Zum Weitermachen

Die ganze Anweisung für solche Antworten steht bei den /#arbeitsanweisungen, Nr. 3. Die Prüfkarte und den Werkbank-Zettel gibt es dort als PDF.

Im kostenlosen Webinar am 3. November zeige ich an fünf Aufgaben aus dem Büro, wie weit die KI kommt und ab wo Du übernimmst. Eine Reklamation wie diese ist einer der geplanten Fälle, und die übrigen baue ich aus dem, was Ihr mir vorher schickt.

Welche Mail liegt bei Dir gerade seit Freitag?